我市误导消费投诉呈上升势头

作者：严 华,本站记者 文章来源：安庆新闻网 点击数： 日期：2008-3-17 10:37:11        据市消费者协会公布的一项投诉分析材料显示，因虚假宣传和价格等因素导致的误导消费投诉正在呈上升势头，位居投诉的第二位。    频频被忽悠的消费者
   家住玉琳路的郑青平最近向记者反映这样一件事,春节期间他发现离家不远有一家商场打出了“年底最后7天清仓”的大横幅。店内“最低用品一元起”、“低价大甩卖”、“赶快来买”的标语随处可见。郑先生赶紧去该商场买了很多生活用品。郑先生说,因为担心商场不久就要关门,他买了许多根本用不上的东西。但好笑的是,该商场的“仓”一直没有“清”完,货品反而越来越多,品种也越来越齐全,天天仍打着“最后清仓”的招牌,林先生开始觉得自己受了骗。而且更令人郁闷的是,当时花几十元买的一个简易衣柜用了没几天也摇摇欲坠。
   记者在我市商业网点比较集中的人民路等街道进行了暗访,暗访中记者发现,不少商家打着“装修在即”、“租约期满”、“最后清仓”的牌子促销。记者随机采访了数位在街上购物的市民,发现不少人曾经中了“清仓”的招。一位姓蒋的先生称,这种现象过年的时候特别突出。其实这些商场里的东西也不见得比其他地方便宜,但因为看到“清仓”、“甩卖”的字样,让人总觉得会便宜不少。而买了这种“便宜货”质量却得不到保障。
    张庆生在一家事业单位上班,他告诉记者,前几天他去龙山路一家手机店购买手机。进店以后,铺天盖地的宣传标语让他应接不暇:诸如最高可以支持1g存储卡、支持蓝牙系统等。张先生很快相中一款标注为最高可支持1g存储卡的手机,付款时,细心的张先生并没有发现广告中的1g存储卡,于是询问营业员,营业员回答:我说的只是支持,并不意味着这款手机就自带1g的存储卡,如果想要的话,必须额外付钱。
  在记者的采访记录里,诸如购房、装潢、家电、买服装、旅游、老年人保健品等等消费者被忽悠的案例还有许多……
       消费者为何被忽悠
     消费者为何频频被忽悠呢?“商家促销的背后,往往消费者遇到的不是商家货真价实的慷慨让利,而是精心设计的温柔陷阱。”迎江区法院副院长夏风如是对记者说。
  如今各种促销类广告频频出现,“清仓甩卖”、“买一送一”、“特价大拍卖”、“全场五折”之类的广告语铺天盖地,令人眼花缭乱。这些轰轰烈烈的促销广告吸引了不少消费者的眼球,可促销广告背后,往往消费者遇到的不是商家货真价实的慷慨让利,而是精心设计的温柔陷阱。某些广告中出现大字噱头小字忽悠、以偏概全误导消费、抬高原价狠狠打折、购物送礼条件多多的现象。
    市消费者协会吴钊秘书长说:“误导既不是真话,也不是假话,但是我认为误导对消费者的一种错误引导,这样来看,它就是一种谎言,甚至比谎言还要恶劣一些。”
    他分析认为误导消费大致有三个方面,首先是在文字上面打擦边球,比如说,很多家居类产品的售后保障上面都会写上“保修终生”、“保修二十年”、“保修三十年”等服务承诺,给消费者的感觉是很有保障,但是做出这种承诺的企业可能两三年之后就不知道哪里去了,这时候的售后等于说是没有保障了。他向记者举了个例子,一位姓倪的女士有一次去云南出差,在那边遇到一个卖金链子的人,他声称自己的链子是纯金的,并且在铁板上,玻璃上划,当时真的没事,她当时一时好奇买了,结果过不了两天,所谓的“金链子”就全部掉色了。后来她才知道,这链子上的金属涂层刮是刮不掉的,但是遇到酸性碱性的物质以后就很容易掉色。同样的道理,比如说有人宣传自己的床垫不变形,那也是有一个特定前提的,并非永远不变形。
    其次就是使用真人做广告,让人体验产品的效果,这种做法或者是要体现真实感,或者是要利用明星效应,但是这种行为在广告法中间是明文规定不允许的。因为就算这个产品对一个人有用,却不能保证对所有的人有用,而且我们无从判断它是否做了电视效果或者是采取了其他的手段。因此,这算是一种广告误导。
    三是应该是宣传误导,他抓住消费者的抢购心理,做一些“最后三天大减价”之类的“促销活动”,结果是过了三天又是三天。或者是商家直接利用消费者不了解市场的情况,对外声称该产品要涨价,或者要卖完了,现在仅剩几套产品,其实商家的产品多得很,只不过是他们囤积起来了而已。
       误导消费到底忽悠了谁
    “误导消费忽悠消费者的同时,也在损害着厂家和商家自己,诚信是厂家商家的信誉和命根。”开发区工商分局工商管理科科长刘先鹏对记者说。
  他分析说,从主观方面看,厂家商家只看重自己的商业效益,有意标榜自己产品的特别功能,来获取广泛的消费群体,以较低的成本,创造更高的商业利润。从客观方面看,广告经营者和发布者,看重的是经营、发布广告的丰厚而易得的高额回报。这些是不实广告出笼并顺利得以发布的主要原因之一。从消费者角度看,受到的是不实虚假广告的双重侵害,即承担商品高昂的广告费和花钱买气恼。其实,不实真正被忽悠的不只是消费者。不实广告泛滥,除了消费者以外的各方利益以外,诚信体系、法律制度、心理效应等方面的缺陷是主要诱因。
    在3.15活动广场上,人民路一家大型超市的温经理对记者说:“3.15不仅是一天的时间概念,还是服务的理念;不仅是一项活动,更是长期的服务;3.15不仅体现消费者权益,更是可以提升企业形象与拉近消费者距离,厂家商家应该把这种提升与拉近称为商家的‘3.15时代’”。
    今年3.15活动的主题是“消费和责任”。意在保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。每年的“3.15”国际消费者保护权益日不仅是消费者的节日,也是商家自省和进一步提升服务质量的契机。在商品经济竞争日趋激烈的今天，谁提供的服务更优质，更全面，谁的服务更能让消费者感到贴心、放心、舒心，谁就会在市场竞争中站稳脚跟。“得民心者得天下”，在零售业中更应理解为“得民心者得市场”。    记者手记  消费者可以发出更强势的声音   这是第25个“3.15”。这一天,被冠以“上帝”之名的消费者可以发出更强势的声音。
  不管信不信“上帝”,也是够诱人的。但是,处于今天经济生活中的“上帝”,似乎还不好做。一个防不胜防的风险就是:身边依然有太多的陷阱，或曰欺骗。“上帝”不得不惧怕上当,不得不提高警惕,不得不睁大双眼。2007年我市各级消协组织共受理消费者投诉2239件,涉及家电、机械、百货、食品、住房、生产资料、服务等方面。其中,商品质量问题投诉居高不下,占总投诉的76.1%,商品安全、价格、计量、假冒伪劣等投诉未见明显改善。
  这些枯燥乏味的统计数字,无情地把经济生活中一些本不应该发生的事情,一一撕裂开来,没有遮挡地摊在了对自己消费环境本来就不甚了解的“上帝”的面前。由此而引发出的社会问题,显然有足够的理由让人认真思考一下今年“3.15”的主题———“消费与责任”。
  这里,我们不妨先从消费者的角度作些认识。在一个经济秩序健全的社会中,消费者无须抱有过多防范意识。因为,这种安全感已由健康有序的经济组织提供了。但是,我们处在“新兴”加“转轨”市场秩序中的“上帝”,还难以完整地享受到这种安全感。比如,商品房面积缩水、装修材料以次充好、冰箱起火、啤酒瓶伤人、恶意销售过期保健品、伪劣农资坑农、品牌洗发水致使头发脱落、夸大疗效的虚假宣传……以上频繁发生的种种现象,我们觉得,最好应该由经营者或生产者来解释。同时,我们也并不希望短视的业界人士来做这道题目。因为,在这些社会关注的消费投诉现象的背后,必定还有更多权益受到侵害的消费者选择了沉默。
  消费者要求的增加,也让维权面临挑战。格式合同、法律文书、纳米材料、“不当使用”或“不可避免”的界定、“无责任赔偿与人道主义的援助……”,在过高的投诉成本面前,消费者因双方信息成本不平衡,投诉能力与生产销售者抗诉能力不平衡,投诉成本与投诉收益不平衡,所以,受到委屈的消费者选择忍气吞声的不在少数。结果自认倒霉又助长了这种恶风的蔓延。“王海”身份10多年未决。社会在揣摸生产经营者承受能力底线的同时,却往往忽略了消费者的承受能力。生产销售假冒伪劣商品,欺骗顾客,与偷盗者没什么两样,只不过手段更高明些。
  当然,大多数企业是好的,但那些缺少质量意识、服务意识的少数商家以其恶劣的行径,在顾客中造成了不良影响,损害的是自己的信誉,蒙受耻辱的却是整个商界。
  市场竞争,说到底,是人心智上的较量。坑人蒙人、以小搏大,不是商战的本色。为了尽可能多地赚钱,商家要用大量的甜言蜜语炫惑消费者,一旦不实之词、不实之行造成误导,对消费者来说,不过是一、二次痛苦记忆,而对商家来说,往往有致命的损害。想一想,一个在消费者心中没有“信用”,不讲“商誉”的企业,何言打造百年老店?
  其实,消费者、企业心中各有一本帐,每一方面都在计算着成本与收益的关系,也许在现在,投诉行为对消费者来说经济成本、时间成本太高，对于企业来说成本太低，可是以后呢？
  在这个提倡“和谐”的社会里，消费环境应该是“和谐”的重要组成部分。