12345市长热线广受信赖还需整合资源
“您好，这里是12345市长热线，”在市政府应急管理办公室，工作人员沈平正在接听群众来电。记者在采访中获悉，我市市长公开电话于1999年5月18日正式开通，至今已有13年。13年来，随着我市经济社会的发展，矛盾纠纷和社会热点、难点问题日益增多，群众对政府的要求和期望值也越来越高，投诉、咨询和意见也越来越多。我市市长热线在这个过程中走过了一条循序渐进、不断完善的道路，逐渐被广大群众信任。
据市政府应急管理办公室相关负责人介绍，只要是涉及政府职能部门的事情，都可以拨打“12345”市长热线。今年一季度，市长热线共受理群众各类咨询、建议、投诉、求助、举报电话337件(工作人员直接答复183件，转交各部门处理152件，反馈省长热线2件)，办结334件。从受理情况看，市民群众主要关注的是小区污水污物漫溢、违章搭建和工厂生产臭气扰民问题。二季度，市长热线共受理群众各类来电378件(工作人员直接答复197件，转交各部门处理181件)，办结375件。从受理情况看，市民群众主要关注的是噪声扰民问题、环境污染问题和居民生活用水、用电、用气等公用事业问题。
从一些市民的反馈来看，市长热线坚持群众利益无小事的原则，为群众解决了大量实实在在的困难和问题。
2012年10月，岳西县白帽镇深村村群众来电反映，该村2013年度农村低保、五保户评定调整工作严重违法国家规定，程序不合法，评定不公正等问题。市长热线及时与岳西县政府联系，将村民投诉情况向县政府反映，并多次电话跟踪、督促调查核实情况。经调查核实，该村前期低保评定工作存在严重顶名分钱问题。在岳西县政府调查组的指导和监督下，该村2013年度低保调整评定工作依据法定政策和程序，公正、公平、公开的重新调整完毕。同时对该村之前的工作进行立案调查，对村民反映的具体情况作进一步落实。
2013年4月，潜山县市民方先生等人反映，该县原车轴厂2007年改制，按规定，年满30年工龄的可以申请提前退休，至60岁再补办退休手续，同时办理医疗保险，但县有关部门一直没有补办医保。市长热线及时与潜山县政府联系，反映相关情况。潜山县政府通过调查核实，专门下发了《关于规范关闭破产改制国有企业退休人员基本医疗保险参保缴费程序的通知》，就关闭破产改制国有企业退休、退职人员参加城镇职工基本医疗保险的相关问题作出安排。在回访时，被方先生等人表示感谢。
记者在采访中了解到，目前我市已经形成了以市长热线为龙头，以各县(市)、区和市直各委、办、局等部门热线为骨干的纵横互通、协调配合的组织网络，为群众办了许多实事、好事，化解了不少难点、热点问题，赢得了人民群众的信赖。不过市长热线的发展与人民群众的愿望相比还有一定的差距，主要是网络体系建设不均衡，硬件设施亟需加强。与外地相比，我市市长热线与各职能部门的热线电话资源还需要进一步整合，以解决群众一条信息发给多个部门而产生的资源浪费的问题。比如北京市就实现了“12345”一号通。无论市民找哪个政府部门反映情况，都可拨打“12345”。同时电话量较少、专业性不强的政府部门服务热线电话将并入“12345”。电话量较大、专业性强的政府服务热线作为“12345”子系统予以保留。全市服务热线连为一体，互联互通。这点很值得我们借鉴。
作者：李大永
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