十二大亮点为消费者保驾护航

2014-03-15 18:48:12
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2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议通过了新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》，这是自1993年全国人大常委会制定《中华人民共和国消费者权益保护法》以来，对这部法律的首次大修改。新《消法》于今年3月15日起施行

新修改的《消费者权益保护法》针对消费领域出现的新情况新问题从多个层面进行了修改和完善，进一步加强了对消费者权益的保护。

一、新增七日无理由退货制度

新《消法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。"
【解读】新《消法》规范网络购物，赋予消费者后悔权，在经营者义务一章新增了冷静期制度，同时明确了不宜退货的情形、退货的商品应当完好以及退货费用的承担，增强了法律适用的确定性和可操作性。对于法律明确列明的商品之外，商品性质不宜退货的，要求必须经消费者购买时确认，解决了可能发生的事后争议。值得注意的是，退货的商品应当完好，仅限于商品本身，除法律明文规定外，对于商品的包装等，由于需要验视、试用，允许拆封。在网络购物中遇到问题，市民可以先和网站的经营者协商，协商不能解决的可向网络平台投诉，或者向经营者所在地的消协投诉。

二、新增网购等非现场购物信息披露制度

新《消法》第二十八条规定，采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
【解读】本条规定的核心是保障消费者的知情权。要求经营者提供经营地址、联系方式，有助于明确经营主体，解决非现场购物面临的突出问题,比如在网络购物中出现问题要求退货却找不到经营者等与现场购物相区别的问题；安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者全面、客观进行分析和决策；售后服务、民事责任事前明确，便于发生问题从速解决。

三、新增网络交易平台提供者责任

新《消法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
【解读】本条所讲主要是网购买卖合同中，网络交易平台何时承担责任的问题。作为服务合同的提供主体，网络交易平台除审核义务、信息披露义务外，自身还负有其他应尽义务，如：保障网络服务安全、告知消费者风险防范、规范信用评估服务、保护消费者个人信息、制定纠纷解决规则及协助解决争议、协助出证义务等，网络交易平台不履行应尽义务，损害消费者权益的，也要承担相应责任。

四、强调个人信息保护

新《消法》第十四条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
【解读】将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，这是消费者权益保护法修订的一大亮点。
第二十九条规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
【解读】本条针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况，规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则，对所收集个人信息的保密义务，商业信息的发送限制等，对于保护消费者权益具有积极意义。

五、明确消费者的优先退货权

新《消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
【解读】该项规定明确了消费者的优先退货权。扩大了“三包”规定的适用范围，原“三包”规定涉及商品仅有20余种。新《消法》规定没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货，并明确了7日之后经营者应承担退货、修理、更换义务的情形。规定了进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要的费用。明确“三包”期限的起始时间从交付之日起开始计算。过去，三包起算时间是按开具发票时计算，但是有的商品从开具发票到货物交验、安装、调试完毕可能会有将近一周甚至更长的时间，如果将这段时间也纳入三包期限，实际上是间接缩短了“三包”期限，有损消费者的合法权益。

六、杜绝霸王条款

新《消法》第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
【解读】格式合同是消费侵权案件中经常遇到的问题，经营者利用定制的合同，使消费者没有选择，这也就是通常所说的“霸王条款”。新《消法》对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为进行了进一步规制，细化了利用格式条款损害消费者权益的相应情形。

七、明确召回义务

新《消法》第十九条规定，经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
【解读】新《消法》出台前，我国只对于汽车、食品、儿童玩具等出台了相关的召回管理规定，仅限于行政法规。但新《消法》是首次在国家法律层面明确了经营者召回产品的义务。

八、加大对欺诈行为的惩罚力度

新《消法》五十五条第二款规定，经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
第五十六条规定，经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照；拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的。
第五十七条规定，经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
【解读】第五十五条第二款规定了经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的民事责任；第五十六条规定了经营者拒绝或者拖延有关行政部门责令其采取消除危险措施的行政责任；第五十七条规定了违法提供商品或者服务侵害消费者权益的相应刑事责任。

九、重新界定消费者协会的组织性质

新《消法》第三十六条规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。
【解读】该条重新界定了消费者协会的组织性质。消费者协会是依法成立的为全体消费者服务的履行法定职能的公益组织。它没有会员，不收会费，具有法定性、公益性、外部保护性特点。它与一般的社会团体有本质区别。
第四十七条规定，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。
【解读】新《消法》首次提出，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会及省级消费者协会可以向人民法院提起诉讼。这一规定明确赋予消费者协会消费类公益诉讼的主体地位，进一步充实了消协的维权职责，实现了与民事诉讼法有关公益诉讼制度的无缝连接，细化了民诉法第五十五条在消费者保护领域的实施内容。

十、遇到纠纷商家举证

新《消法》第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。
【解读】按照法律的一般原则，“谁主张谁举证”，消费者在维权时要承担举证责任。由于一些商品和服务技术含量高，消费者维权困难。部分省市的消费者权益保护条例和实施消法办法中做出过难于检测、鉴定的，由经营者举证的规定。新《消法》总结地方立法经验，借鉴国际有关制度，做出了有利于消费者的特殊情形下的举证分配规则。

十一、加重发布虚假广告责任

新《消法》第四十五条规定，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。
【解读】针对虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，新《消法》强化了广告经营者和发布者各方的责任，造成消费者损害的，广告经营者发布者要承担连带责任。

十二、提高惩罚性赔偿数额

新《消法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
第五十一条规定，经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。
第五十五条规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
【解读】新《消法》在惩罚性赔偿方面做出了很大调整，提高了针对一般性欺诈行为的赔偿数额。规定了最低赔偿金，解决了一些商品和服务价款过低，惩罚性赔偿没有力度，不利于动员消费者维权，使不法经营者得不到应有惩戒的问题。