盘点安庆消费投诉七宗“最”

  3月13日上午，大桥开发区工商分局集中销毁了一批在2012年执法办案中查扣、没收的假冒伪劣商品。此次销毁的罚没物资，包括超过保质期、抽检不合格或者侵犯注册商标专用权的小食品、护眼灯、日化用品、手机、取暖器等货物，共计5万余元。

  在过去的一年里，原本应被商家视为“上帝”的众多消费者，向全市各级消协组织进行咨询和投诉1469件，已妥善处理1442件，为消费者挽回经济损失213.6万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5件，加倍赔偿金额10325元。
  在“3·15”到来之际，本报盘点2012年消费维权七宗“最”，给消费者提个醒，也让商家有个借鉴。
 最不省心
电子电器
  要说2012年什么产品让老百姓最不省心？非家用电子电器莫属。
  去年6月份，家住望江县赛口镇永镇街的檀女士购买了一台空调，没使用几天就出了问题，遂联系商家进行维修；但维修后不久，空调噪音、制冷较差问题再次出现。檀女士要求更换新机，但商家表示只修不换。无奈之下，她向当地消协投诉；经调解，商家同意为其更换一台新空调。
  记者了解到，2012年在24项商品或服务类产品中，家用电子电器类投诉达519件，占总投诉量的35.3%，在所有商品或服务中所占比重最大。其中，通讯类产品（手机及固定电话）投诉稳居“老大”地位，共有175件，约占家用电子电器类投诉的33.7%。如何加强家用电子电器产品的质量和服务，是家电厂商和销售商需要高度重视的问题。
最令人头疼
商品质量
  近年来，质量问题一直是消费者投诉的主要热点，去年也不例外。2012年，在各级消协组织受理的消费投诉中，有关质量问题的投诉占59.2%，投诉内容涵盖诸多消费领域。
  “质量问题的投诉，反映最集中的还是在家用电子电器方面。”市消协工作人员介绍，在家用电子电器类投诉中，质量问题有392件，占75.5%。通讯类产品的质量问题包括手机主板故障、屏幕爆裂或显示不良、功能失效、自动关机等；电器产品方面主要表现在功能效果差、噪音等问题。
  此外，市民“穿衣戴帽”消费也让人不省心。去年全市服装鞋帽类投诉222件，仅次于家用电子电器类投诉，位居第二位。投诉的主要内容集中在服装面料褪色、缩水起球、开线等；鞋子皮面起泡、开裂、脱胶、断根等。此类投诉突出的原因有多种，如法律法规不健全、产品标准不统一，责任难以认定，消费者索要凭证意识淡薄，鉴定费用高等。市民盛女士于去年1月16日在桐城市某品牌专卖店花费400多元购买了一双皮鞋，穿上一天后发现鞋面断线。沟通时，商家态度恶劣，称可能人为损坏且同款皮鞋缺货，只能修理。经调解，商家为盛女士更换了一双价格相当的皮鞋。
最让人窝火
售后服务
  卖东西时顾客是“上帝”，售后却回避责任，这让消费者最窝火。
  去年12月17日，市民张先生在建设路某电器商城购买冰箱一台，可左等右等，就是等不到送货人。经迎江区消协调解，商家先送样机给消费者使用，等货到后再换回了样机。
  数据显示，去年售后服务问题投诉占总投诉的19.1%，问题主要集中在移动电话、电动自行车、电器维修、汽车维修、电信、互联网、自来水服务、燃气服务等方面。投诉问题主要包括送货不及时、维修服务跟不上；服务态度差，行动迟缓；售后服务人员技术水平较低，修理效果差，同一问题连续多次维修仍不能排除故障等。
  除了产品质量引发的售后服务问题外，市民还要警惕“李鬼”。一位市民家中电器出问题后，在网上查找报修电话。维修工上门维修，收取了300多元费用。但一天后，该电器又坏了，再联系，对方已关机。通过产品官网核实才发现，原来找到维修公司竟是“李鬼”。
最忽悠人
虚假宣传
  去银行存钱，却被“忽悠”成买保险；免费美容却成变相强制消费……去年度，虚假宣传投诉占总投诉的1.7%，虽然数量不多，但也害人不浅。有的商家在销售商品时做出过多虚假承诺，诱骗消费者购买，而这些承诺由于没有书面形式的合同约束，商家可以任意否认，造成消费者日后维权困难。
  消费者施先生购买某款轿车，购买后却发现该车发动机与购买时销售人员介绍的发动机型号不一致，消费者要求该店退还车款或者更换购买时销售人员所介绍的那款车，一直无法得到解决。后经开发区消协调解，该店同意一次性补偿消费者5000元。
  此外，近年来老年人消费逐渐升温，一些无良商家借机推销药品、保健品等，让防范意识不强的老年朋友频频上当。如一位老年人轻信推销广告，购买了1万多元的保健品，服用后身体不适，遂向市消协投诉。但该老年人对对方的信息毫无所知，这让消协工作人员十分无奈。
最令人心烦
房屋投诉
  买房、装修等有关房屋事项可以说是市民生活中的头等大事，一旦遇到纠纷，自然令人烦不胜烦。
  2012年全市消协系统共受理房屋及建材类投诉85件，占总投诉的5.8%，在24项商品或服务类投诉中位居第四位；同时，受理房屋装修及物业类投诉10件。房屋类投诉主要涉及群体投诉、房屋质量问题、房屋价格、合同违约或在合同中附加不公平的条款、房屋面积不足、延期交房、无法办理房产证等问题。
  2012年2月，市消协接到10余名业主投诉，称他们在开发区某楼盘购买了商品房，发现开发商违反《商品房明码标价规定》和安徽省《商品房销售明码标价规定》实施细则，实际售楼价格高于备案价，导致他们的合法权益受损，要求开发商承担赔偿责任。经调解，开发商同意向业主一次性足额退还多收部分的款项。
最考验知识
合同争议
  2012年消协系统共受理合同投诉问题43件，较2011年的26件增加了65.4%。合同投诉之所以大幅增长，究其原因是它的专业性很强，而消费者缺少相关知识，辨不清真伪，容易陷入合同设置的陷阱中。同时也说明消费者维权意识有了变化，从过去偏重于质量问题的投诉转变为既重质量又重合同履行的投诉。
  去年的合同投诉中，以房屋、电信业务等投诉居多。消费者欧先生在某通讯公司参加了预存话费送宽带业务。消费者预存了600元手机话费（分12个月每月返还50元），该业务赠送4M宽带包年业务，但其中有一附加条件要求每月手机话费最低消费90元，而消费者对此要求并不清楚。由于消费者每月话费消费低于90元，且在使用宽带中多次出现故障，遂向开发区消协投诉。经调解，该公司为消费者更改了手机业务，同时解决了宽带故障。
  记者了解到，去年以来，工商部门就合同中的“霸王条款”进行专项整治，其中特别就购车协议和通讯服务领域中的“霸王条款”进行了点评，并要求相关企业进行了限期整改。如果您在这些领域中消费遇到“最终解释权归本方所有”、“延期交货供方不赔偿”等类似合同内容时，大可理直气壮地为自己维权。
最难处理
网络购物
  当前网络购物消费异常发达，相关投诉势头不减。去年，全市消协系统共受理互联网服务投诉32件。反映的问题包括质量问题、宣传和实物不符、交货不及时以及退换货条件苛刻等。和实体店不同，网络购物具有跨地域、环节多、虚拟等特点，一旦发生纠纷，消费者缺乏有效凭证，也让消协部门特别难处理。
  如今的网购时代，让众多“达人”磨练得“火眼金睛”，但也有网友不够谨慎。在众多的消费者权益受损案例中，不合理的支付方式是导致消费者受损的重要原因。一位市民在上海一家网站上购买了一台笔记本电脑，并预先支付了款项，对方承诺7天内到货。但该市民等了近一个月都没有收到货，期间多次催促未果。
  市消协提醒，消费者网上购物时一定要选择知名网站上信誉较高的卖家，特别注意的是应选择第三方担保支付或货到付款的支付方式。
作者：闫树泉 江义学