用真诚与爱心打造网点服务文化

图为工行安庆分行中兴大街支行员工
 

　　工行安庆分行开发区中兴大街支行坐落于安庆经济开发区内，是连接城区与城郊的纽带，在日常经营与服务中，这支团队始终将客户至上理念和工商银行“工于至诚，行以致远”的核心价值观贯彻至今。他们用真诚的微笑和爱心，让客户真正感受到工行服务的贴心和温馨。

　　想客户之所想

　　“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。”中兴大街支行以优质服务为旗帜，主动、热情、耐心、周到、真诚的观念已经深入到网点一线员工的内心。在规范经营、防范风险的前提下，以发展为主线，积极拓展市场，不断提升员工的服务技能和服务效率，从而令整个网点形象焕然一新，并获得广大客户的肯定。

　　在网点服务方面，他们坚持人性化服务，设立绿色通道，建立服务奖惩机制，网点始终为过路客户及环卫工人等提供热水、仁丹、急救箱等应急物品，做到体贴入微。柜员和大堂经理每天要和形形色色的客户打交道，虽然身处防弹玻璃两侧，却也能感受到彼此的温热。

　　因周边中小商户经营需要，需要零钱的客户很多，过年前后的需求量更大，网点硬币常常短缺，行内调款满足不了客户需求。为给客户兑换零钱，解决客户经营中的问题，柜员陈英细心地将需要硬币的客户登记下来，调动自己身边的资源，联系兑换硬币，并利用班后休息时间主动去将硬币兑换并包装好送入网点，再联系需要的客户前来兑换。虽然琐碎复杂，但她从未说过辛苦，总是在客户最需要的时候将零钱送入客户手中，为网点赢得了一批忠实客户。

　　努力工作创业绩

　　爱岗敬业，无私奉献是坚守的职责。近年来，周边中小银行网点越来越多，市场竞争日益增强，为促进各项业务快速发展，提升网点竞争力，虽然大半员工都已年过半百，但都积极克服来自身体、家庭等各方面的困难，为网点的发展贡献自己的一份力量。

　　大堂经理方晓岚，在工作岗位上已经坚守30余年，即将退休，却依旧奋战一线，丝毫不懈怠。自己身体不好，家中还有八旬老人需要照料，却丝毫没有影响她的工作热情。业务旺季，她利用厅堂微沙龙积极向客户推荐该行基金定投、节节高等招牌产品，网点信用卡业务发展滞后，她利用休息时间在周边商铺挨家挨户宣传信用卡业务。在她的带动下，网点从内而外形成了一股营销热情，实现了网点业务“节节高”的大幅增长。

　　实现网点全功能转型

　　为适应市场竞争，主动出击，变坐商为行商，实现网点转型，网点组建了外拓营销团队，对于高端客户进行细致的上门维护。不论风吹日晒，严寒酷暑，营销团队始终应客户要求上门取资料、送回单、指导操作网银等，只要客户一个电话，立刻会有专人上门服务。同时，营销团队还利用休息时间配合行内活动宣传工行信用卡、E生活等，在网点内搭建“一元购”营销场景，吸引大批新客户到店体验。

　　中兴大街支行原为单一网点，柜员对于复杂业务，尤其对公业务流程不熟练，甚至不敢操作。为了打破这一瓶颈，促进网点各项业务均衡发展，实现网点向全功能转型，大堂值班经理张慧主动承担起网点业务学习与培训的责任，主动学习各类文件并向柜员做培训，成为网点的“业务担当”。为了学习对公开户，她放弃自己的休息时间去兄弟网点跟班学习，并将学到的内容带入工作，使网点向全功能网点转型迈出了第一步。

　　工行安庆分行开发区中兴大街支行全体员工坚信，真诚与爱心，是迈向进步的第一步，对客户真诚，才能赢得客户的信任;对客户的爱心，使支行更多的承担起“您身边的银行”国有大行的形象。他们是平凡的，却在平凡的岗位中用真诚与爱心温暖着每一位客户，默默传递着正能量，润物细无声。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，相信在以后的工作中，他们会将这种工作理念传承下去，为工商银行的发展贡献出自己的一份光和热。