监管缺失导致快递业“牛气冲天”

2011-1-10 15:24:48 安庆热线来源:安庆热线浏览次【大中小】【打印】【关闭】

近年来，邮件快递、网络购物、电视购物、电话购物已深入群众生活，方便快捷的快递服务实现了远距离的物品递送及各种非现场购物。但不少人在享受快递带来便利的同时，也感受到不少苦恼，如派送员蛮横的服务态度、投递员不送货上门、快递变慢递等等。专家呼吁，面对越来越火、越来越乱的快递行业，要想保护消费者利益，国家应该尽快出台相关法规对其进行强制约束、规范管理，另外，该行业也应尽早成立行业协会，制定行业规范，加强行业自律，促进该行业的健康发展。

派送员：
不满意你去投诉吧
网友“亲亲土豆”发帖投诉：去年12月24日在网上买了桐城的首饰，走某快递25日中午12点到达安庆。打了该公司派送员电话，回答说下午没时间送，要么自己来取，要么等明天早上。打电话到这家公司投诉，可是电话一直没人接。我又打电话到该公司的总公司投诉。总公司的人回答没到派送时限，让我下午六点后没送到再打电话来投诉。一直等到26日下午1点多，派送员终于打来电话，叫我下楼取。下楼后派送员催我赶紧签收，然后拿了单子转身就走了。我马上拆开一看，包装盒子被压得一塌糊涂，里面的银镯子被压得如同一摊稀泥。我立刻打电话给那个派送员，问他怎么把我东西压成这样？他就回一句，不满意你去投诉吧。
“不满意你去投诉吧。”约10个消费者中就有1个曾经有过这种遭遇。面对快递公司派送员的嚣张气焰，消费者常常被噎得无语，他们敢这么说就因为知道消费者投诉无门。

送货上门
究竟“门”在哪？
快递公司均承诺送货上门，这个上门是什么概念？消费者和快递公司是两种看法。大多数消费者认为，送货上门应该送到家门口，而大多数快递公司都只是将快递送到楼下或是小区门口，打电话让消费者自己来拿。
小闫是个网购迷，她告诉记者：“第一次他们把包裹送到小区门口让我去拿时，我曾打电话给该快递公司，问是否是公司要求只把快件送到小区门口的，快递公司回答是。”她说，“我住的小区较大，下楼再走到小区门口至少需要5分钟，经常一见面就被快递员熊，说是来迟了，这还算好的，有时候快递员懒得等，直接把货带回公司再也不送，我只得自己去他们公司拿。”
在某大厦二楼上班的吴女士也有过同样的烦恼，一次在北京上学的女儿通过圆通公司往家快递了很多被子和衣服，该公司派送员把货送到楼下时打电话让她下楼拿，吴女士表示东西多拿不动，要求派送员帮忙拿到二楼，谁知派送员一口回绝了她，并不耐烦地说两分钟不下来拿立马拖回公司，两人为此起了争执，结果派送员甩下一句：“不行你去投诉。”直接把货拖回了公司。投诉无门，没办法，后来吴女士不得不自己到公司拿回了衣物。

“快递”变“慢递”
何时送货我说了算？
市民王女士从事的是零售业，根据销售需求，需要随时补货。王女士告诉记者，去年10月20日她的一批货通过圆通公司从江苏丹阳发往安庆，网上查询得知10月23日14点货物就到达了安庆，原以为当天就能到家，哪知货物25日15点才送到手中。由于客户要得很急，期间王女士多次拨打安庆圆通公司电话，但都无人接听，后来拨打了圆通公司上海的投诉电话才知道安庆公司正在停业整顿。在接受记者采访时，王女士还特意从网上查出了当时的快件扫描记录。“两天多的时间，东西就从江苏送到了安庆，市内送还要两天多时间，这叫什么‘快递’？内部整顿就可以牺牲消费者利益吗？”
遭遇“快递”变“慢递”的并非个别人，1月2日，网友“fangdming”在安庆E网发帖投诉：“以前一直听人说安庆圆通送货慢，我总心想，应该是个别现象吧。这次我可真领教了，查到去年12月29日上午就开始派件，今天都2011年1月2日了，连个动静也没有……”对此网友们各抒己见，表达了对各个快递公司慢递行为的不满。
记者通过采访了解得知，《中华人民共和国邮政行业标准》早在2008年1月就已经实施，其中《快递服务》行业标准第4条第4款规定：除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足：同城快递服务时限不超过24小时；国内异地快递服务时限不超过72小时。

“先签字，后验货”
消费者被“潜规则”
随着网购越来越红火，快递市场发展也迎来了大好时机。但快递业务中一直存在着“先签字，后验货”的“行规”，消费者常常被“潜规则”，久而久之，就习以为常不再“反抗”。
市民严先生告诉记者以前自己收到快件时，曾向快递公司人员提出先验货后签字的要求，但被拒绝。“不签字我就拿走！”面对派送员很牛的口气，严先生还是选择了妥协。采访中记者发现，面对快递公司的牛气，几乎所有的人都习惯于先在业务单上签字，然后才验货，而且当中有很多人并不是当着快递公司人员的面开包验货。
对于快递行业“先签字，后验货”的潜规则，法律界人士认为：《快递服务邮政行业标准》规定：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；验收无异议后，验收人应确认签收。而《消费者权益保护法》也规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。快递行业“先签字，后验货”的行规，剥夺了消费者依法享有的知情权；快递物品受损或被掉包时，往往会因为消费者已签字确认而导致诉权被剥夺。

监管空白投诉无门
快递公司：“我最牛！”
快递公司问题多多究竟谁来监管，快递投诉该如何处理呢？
记者了解到，《邮政法》规定了快递行业的监管部门是邮政管理部门。为此，记者来到安庆市邮政局了解情况，该局相关工作人员告诉记者，2007年邮政实行政企分开后，市一级的邮政局已经改企，安庆市快递行业的监管部门是安徽省邮政管理局。《邮政法》第六十五条规定，邮政企业和快递企业应当及时、妥善处理用户对服务质量提出的异议。用户对处理结果不满意的，可以向邮政管理部门申诉，邮政管理部门应当及时依法处理，并自接到申诉之日起三十日内作出答复。这位工作人员说，虽然《邮政法》是这么规定的，但安徽省邮政管理局只有十几个人，监管全省17个地市和65个县的快递企业是不可能的，事实上对快递行业的监管就是空白。新的《邮政法》2009年10月1日起施行后，配套的实施细则还没出台，快递行业的经营规范化建设还相当滞后。
市消费者协会相关工作人员在接受记者采访时也表示，近年来，快递行业的投诉所占比重逐渐攀升，面对这类投诉，消协很无奈。这位工作人员说，接到投诉，消协只能上门协调，督促、引导企业妥善处理消费者投诉。由于没有行政处罚权，又不是快递行业的监管单位，他们处理这类投诉缺乏力度。这位工作人员说，快递是朝阳行业，发展空间很大，快递企业应该尽快成立行业协会，依照法律、行政法规及其章程规定，制定快递行业规范，加强行业自律，这样才能促进这个行业的健康发展。

[责任编辑：不详]

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